Een bezoeker wordt zelden bij het eerste bezoek meteen klant. Hij doorloopt een reis: hij komt binnen, oriënteert zich, raakt overtuigd en zet pas dan een stap. Wanneer je site op die reis is ingericht, leidt elke pagina logisch naar de volgende. Ontbreekt die lijn, dan loopt de bezoeker vast. In dit artikel laat ik zien hoe je de klantreis op je site ontwerpt.
Bezoekers zitten in verschillende fasen
Niet iedereen die op je site komt, is even ver. De een kijkt voor het eerst rond en wil weten wat je doet, de ander vergelijkt al en wil details, en weer een ander is bijna klaar om contact op te nemen. Een site die alleen op die laatste groep mikt, verliest de rest. Goede sites houden rekening met elke fase en helpen iedereen een stap verder.
De stappen van de reis
Oriëntatie
Eerst wil de bezoeker snel weten waar hij is en of hij goed zit. Duidelijkheid en overzicht zijn hier belangrijk.
Overweging
Daarna wil hij weten of het bij hem past: details, voorbeelden en antwoorden op zijn vragen helpen hem verder.
Actie
Pas als hij overtuigd is, zet hij een stap. Maak die stap dan zo makkelijk en duidelijk mogelijk.
Een goede site duwt niemand. Hij begeleidt de bezoeker van de ene logische stap naar de volgende, op diens eigen tempo.
Elke pagina wijst de weg
Een veelgemaakte fout is pagina's die doodlopen: de bezoeker leest iets en weet vervolgens niet waar hij heen moet. Zorg dat elke pagina een logische vervolgstap aanreikt, passend bij waar de bezoeker is. Wie net je dienst heeft gelezen, hoort de weg naar contact te vinden. Zo blijft de reis lopen in plaats van te stranden op een willekeurige pagina.
Denk vanuit de bezoeker
Het helpt om je site te doorlopen alsof je voor het eerst je eigen bedrijf tegenkomt. Welke vraag heb je bij elke stap, en wordt die beantwoord voordat je verder kunt? Waar zou je afhaken? Door zo door je eigen site te lopen, ontdek je waar de reis hapert en waar bezoekers in de praktijk vastlopen.
Tot slot
De klantreis loopt van oriëntatie via overweging naar actie. Houd rekening met elke fase, laat elke pagina de weg wijzen en denk vanuit de bezoeker. Zo leid je mensen stap voor stap naar klant. Wil je weten of jouw site de bezoeker goed begeleidt? Laat het me bekijken.
Verder lezen: Navigatie en menu: bezoekers de weg wijzen · Een call-to-action die bezoekers in beweging zet